《客户关系管理》在线平时作业3-00001

试卷总分:100  得分:100

一、单选题 (共 15 道试题,共 75 分)

1.某超市把剃须刀的定价非常低，而该剃须刀的刀片单独售价却按照正常价格并不打折，这种定价策略属于（     ）。

A.低价策略

B.招徕定价

C.折扣定价

D.组合定价

 

2.呼叫中心是一种基于( )的一种新的综合信息服务系统。

A.IT技术

B.CTI技术

C.WEB技术

D.CRM技术

 

3.下面关于客户满意度问卷调查表说法错误的是( )。

A.首先明确开展客户满意度调查的内容

B.满意度问卷调查要用数字去定量分析

C.应该选用合适的分析工具和统计方法

D.选择调查对象只找自己熟悉的老客户

 

4.客户价值的衡量标准是（    ）

A.客户利润

B.客户成本

C.客户终身价值

D.客户让渡价值

 

5.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的（       ），否则可能被排斥在合作阵营之外。

A.产品

B.营销手段

C.核心竞争力

D.供应链

 

6.在竞争度较高的行业里,客户满意与客户忠诚的相关性是( )

A.较大

B.较小

C.无关

D.客户忠诚是客户满意基础

 

7.（      ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。

A.客户满意

B.客户价值

C.客户忠诚

D.客户利润率

 

8.下面不属于客户忠诚度的衡量指标的是（      ）。

A.对产品的美誉度

B.购买时间和频率

C.挑选时间

D.对价格的质量的态度

 

9.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向（        ）转移。

A.关心内部员工

B.尊重外部客户

C.提高企业效益

D.加强外部合作

 

10.在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（    ）

A.公司远景和公司战略

B.企业价值

C.业务流程设计

D.企业文化

 

11.下面不属于客户忠诚度的衡量指标的是( )。

A.对产品的美誉度

B.购买时间和频率

C.挑选时间

D.对价格的质量的态度

 

12.CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、（      ）和成本三个维度进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制。

A.结构

B.时间

C.利润

D.质量

 

13.呼叫中心是一种基于（   ）的一种新的综合信息服务系统。

A.IT技术

B.CTI技术

C.WEB技术

D.CRM技术

 

14.建立客户忠诚的关键是( )

A.客户满意

B.客户愉悦

C.客户信赖

D.以上均对

 

15.以下关于神秘客户法的说法正确的有：（        ）

A.神秘客户法无法得到连锁店服务质量的真实信息

B.神秘客户法会给连锁店的经理和员工带来很大的压力

C.企业管理者佯装成顾客进行暗访不属于神秘客户法

D.神秘客户法是最好的客户满意度调查方法

 

二、判断题 (共 5 道试题,共 25 分)

16.客户服务与销售是企业业务流程中与客户联系最频繁的部门，对保持客户满意度非常重要。

 

17.数据挖掘技术可以在完全无需人工干预情况下自动的发现各类客户行为模式。

 

18.不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。

 

19.现代企业的竞争已经不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业的供应链之间的竞争。

 

20.关系营销的最高层次就是满足客户的社会需求，给顾客带来更多的社会利益。

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