国开24秋《煤矿安全评价（本）》形考任务三【参考答案】形考作业三（第7-10章，权重25%，主观题需辅导教师评阅）

试卷总分:100  得分:100

 

一、单项选择题（每题3分，共15分）

 

1.数据仓库系统的核心是（ ）。

A.数据源

B.联机分析处理技术

C.数据存储与管理技术

D.前端工具

 

2.（ ）是指客户购买企业的产品或服务而支出的金额。（ ）

A.客户消费金额

B.客户消费频率

C.客户平均消费金额

D.客户最近一次消费时间

 

3.（ ）是指能为企业创造最大价值的前1%的客户，位于客户金字塔模型的最顶层。

A.重要客户

B.次要客户

C.普通客户

D.小客户

 

4.（ ）不属于客户沟通策略。

A.对不同客户实施不同的沟通策略

B.向客户表明诚意

C.站在企业的立场上与客户沟通

D.站在客户的立场上与客户沟通

 

5.在服务过程中，客户与服务人员的接触增加了客户体验的可变性，（ ）既是服务管理的关键，又是服务管理的难点所在。

A.供求平衡

B.矛盾复杂性

C.客体多样性

D.客户参与性

 

 

二、判断正误题（每题3分，共15分）

 

6.客户数据库必须具有动态性，客户的现实情况是不断变化的，客户信息也应当不断调整和更新。（ ）

 

7.对于有升级潜力的普通客户，企业应着重引导其产生更多的需求，以提升普通客户的消费额度，增加其对企业的价值。（ ）

 

8.由于小客户对企业产品或服务的需求并不旺盛，因此，企业可以直接将小客户通通舍弃。（ ）

 

9.由于客户数量众多，为了节省时间，企业可以采用相同的模式与所有客户进行沟通。（ ）

 

10.个性化服务是指企业在服务过程中对服务提供者的仪表、语言、态度和行为等设立标准，进而让客户体验到规范的服务。（ ）

 

 

三、名词解释题（每题5分，共25分）

 

11.行为信息

 

12.关键客户

 

13.客户沟通

 

14.情感沟通

 

15.客户服务管理

 

 

四、简答题（每题10分，共30分）

 

16.列举并简述客户信息收集的直接渠道。

 

17.列举并简述客户分级管理的意义。

 

18.列举并简述设计和编制客户服务过程的主要内容。

 

 

五、案例分析题（15分）

 

19.小米的全民客服体系

 

小米科技有限责任公司（以下简称小米）是一家以手机、智能硬件和物联网平台为核心的互联网公司。目前，小米已经有了小米论坛、小米微博、小米微信、小米热线、小米在线、小米邮箱以及线下的小米之家等客户沟通渠道，客户在哪里，小米的服务就跟随到哪里。小米的一线客服中有超过一半是在线客服。在互联网时代，小米认为应该以客户喜欢的方式，利用客户碎片化的时间来实现高效的客户服务，这种一对多的服务模式，大幅降低了企业的通信和运营成本。

 

小米的企业文化强调全民客服，即从创始人开始，所有管理者都亲自参与客户问题的解答，通过论坛和微博上的交互来帮助客户。雷军经常在凌晨回复微博上客户的留言，以身作则关心客户的需求。雷军也曾多次提到，小米要向同仁堂、海底捞、招商银行这些有口皆碑的企业学习，学会换位思考，根据小米客户的特点设计企业的服务理念与沟通方式。

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